5月底，趙女士購買了兩箱麥趣爾牛奶。7月初，國家有關部門通報，麥趣爾的兩批次純牛奶檢出問題，趙女士就想把沒有喝完的牛奶退掉，結果出岔子了。

趙女士當時是在麥趣爾天貓旗艦店購買的兩箱牛奶，兩箱96塊9。7月3號，國家市場監督管理局通報，麥趣爾生產的兩批次純牛奶檢出丙二醇問題，屬于超范圍使用食品添加劑香精。

【資料圖】

商家客服告訴趙女士，是4月21號和5月7號兩個批次的麥趣爾純牛奶產品中的丙二醇檢測結果不合格。

“有食品安全問題，所以我就在天貓旗艦店上申請退款，但是被他們駁回了，他們說要我退貨退款，并且退貨的時候，要墊付運費。”趙女士說，當時沒有留意是什么時候生產的，還剩一箱零一盒，是按照兩箱發起退貨退款的。

7月3號，快遞從杭州發往陜西咸陽，運費是32塊錢。

“這個快遞有物流異常，我打快遞問了，說商家拒收了。商家拒收的原因就是說，物流爆倉了。但是7月12號之后，這個快遞就一直沒有更新過。”趙女士告訴記者。

“（趙女士：上一次的物流異常提醒是什么原因啊）之前顯示是客戶要求自取，你的這個疑問稍后會有當地專員會給您解釋的。”申通快遞客服回應稱。

采訪時已經過去二十天了，趙女士的快遞還沒有被簽收。

按照相關規定，丙二醇是批準使用的食品添加劑，但不得在純牛奶中使用。7月3號，麥趣爾乳業官方發布了關于麥趣爾純牛奶的不合格情況核查進展的溝通函，稱經公司初步排查，不合格產品系我公司在純牛奶和調制奶兩種品類生活參切換過程中未能有效清洗產品罐線的殘留調制奶，導致調制奶中合法的視頻添加劑（含丙二醇成分）混入純牛奶。公司將配合政府相關部門進一步核查事件準確原因，并將及時向社會公布。

“天貓規定14天內，一旦我發起退款，14天內如果商家沒有處理的話，天貓會判它自動退款給我的，但是也沒有自動退款。”趙女士說。

對此，天貓客服回應稱，“店鋪的欠款不足了，這邊暫時無法立即退您的款。我們平臺已經督促商家那邊進行店鋪欠款充值，后續商家這版轉完保證金之后，平臺會和商家直接處理您的退貨退款和郵費問題。”

趙女士再次詢問麥趣爾天貓旗艦店的客服，對方表示，在陸續處理。客服跟記者的回復是，退貨的比較多，售后要一一處理，會按照順序處理，請您耐心等等，給我們一些時間。

記者查到幾個和麥趣爾相關聯的電話，都沒有人接。記者詢問麥趣爾天貓旗艦店客服，是否有官方客服熱線，對方回答沒有。記者再次把情況反映給天貓平臺。